我在为企业做咨询的时候，经常看到不少企业挂着宣传口号，比如质量第一、顾客至上，或者质量优先，持续改进等等。但当我深入企业去了解他们的时候，发现其实大多数企业根本就没有搞清楚什么是“质量第一”，甚至做着和“质量第一”相违背的行为。
那么，什么是“质量第一”呢？
首先企业的一个基本使命就是向顾客提供令之满意的产品和服务。只有顾客满意于所购买的产品或服务时，公司才能繁荣。顾客满意或不满意的对象是产品或服务的质量。换句话说，企业能提供给顾客的只有质量，其他指标都是企业内部的管理。这便是“质量第一”的第一层含义。
要有质量第一而非“利润第一”，“为质量而质量”的信念。
有的人会说：雨林老师你讲的不对，企业应该以追求最大利润作为目标，企业没有利润，就无法生存，没有利润，就无法发展。
应该说这句话也没毛病，问题出在哪里？质量和利润究竟哪个要优先呢？我们回到上面那句话：企业能提供给顾客的只有质量。就是说如果你的产品或者服务质量不好，失去了顾客和市场，产品都卖不出去，请问利润从何而来？
有些企业经营者听过一句话：销售最大化，费用最小化。于是他们开展以不断削减成本为目标的管理活动，但是却忘了最关键的一环——顾客需求。他们在不断削减成本的同时，损伤了系统的“体质”，也损伤了为顾客提供持续满意产品或服务的能力，从而导致顾客抱怨和不满的滋生，最终不仅失去顾客和市场，也导致企业利润率下滑。因此，质量是因，利润是果。
古时候有一个砍柴的农夫，每天从山上可以背100斤柴火到集市上去卖，100斤柴火换10个铜板。可是随着集市上卖柴的人越来越多，买家对于柴火的质量要求越来越高，买家要把不好的柴火挑出来，100斤柴只能卖出80斤。不仅如此，由于竞争激烈，买家还压低柴火的价格，100斤柴火只能卖9个铜板。于是农夫的收入就减少了，每天只能收入大约7个铜板。农夫为了保证和原来一样的收入，于是每天他打算背120斤柴火去集市卖，这样即使买家挑出那些不好的，剩下的部分也能卖9个铜板，但为了保持和以前一样收入10个铜板，农夫决定节约成本，于是把每天伙食水准降低，节约出1个铜板，这样农夫每天的收入也像以前一样都是10个铜板。
刚开始一段时间，情况还能维持。但是时间一长，问题来了。由于长时间超负荷的工作（原来身体正常只能负荷100斤柴，现在增加到了120斤。同时由于降低了伙食标准，导致营养有些跟不上），农夫很快就病倒了，这一病倒后不仅花了不少医药费，而且还耽误了好几天的砍柴功夫，收入也减少了。更要命的是砍柴的刀也坏了，不怎么好用，但是要买新的柴刀，又没有足够的收入结余，一时还买不了。旧柴刀砍出来柴的质量越来越不好，于是农夫只能想办法再背140斤柴或者更多，后面的发展估计大家能够想到了，农夫进入了一个恶性循环，最后倒在了山里再也没有醒过来。
我们来看看农夫的逻辑：因为市场竞争和顾客对质量要求越来越高，导致实际产出和价格降低了（买家挑出不好的柴火，压低价格），为了保持原来的收益，只有提高柴火的产量（销售最大化），降低伙食标准（费用最小化）。这个和我们许多中小型企业何等相似，有些企业不是考虑如何提升产品质量，提升顾客满意度上下功夫，只是一味的盲目提高产量、削减成本，尤其是盲目裁人，降低材料规格，控制工资水准（导致人才无法引入）、超长时间的加班工作、不做设备预防保养等，导致企业的系统服务能力和造血功能大大降低，逐渐病入膏肓。
正确的逻辑应该是什么呢？农夫应该考虑如何提高柴火的质量，如何寻找优质的木材种类，确保100斤柴都是顾客想要的。（这叫改进产品质量），甚至可以增加一些增值服务，如帮助买家送货上门，提前砍成小段，方便顾客使用等，质量好了，服务好了，这样在同行中就有了核心竞争力，价格也能适当提高1-2个铜板。为了应对市场恶性竞争，农夫还可以开发高端柴火，选取更优质的材质，专卖大户人家（高端客户），这样质量做到上乘，利润也可以更多了。由于质量和服务越来越好，形成良好的口碑效应，向他来买柴的人络绎不绝，接下来还可以购买更好的刀具工具，甚至马车等交通工具，雇佣伙计加大产能规模，这样我们说就进入了良性循环了。
重庆有一家知名度很高的火锅连锁公司——周师兄火锅，这家火锅店里使用切腰片的刀的购买价格是16000人民币，因为这个刀是从瑞士专门定制的，使用这样的刀切出的腰片厚度均匀，表面平滑，口感非常好。另外他们用来为顾客煮米饭的电饭煲是2000多人民币一台，而我们平常百姓自己家煮饭的电饭煲一般都几百元一台，这样的电饭煲煮出的米饭口感很好，增强顾客的满意度。如果是一家将削减成本作为第一要义的公司来说，他们绝对不会使用以上的物品，但是对于周师兄火锅而言，他们是以“为顾客提供更好的服务”作为优先要做的事，这样的举动对他们来讲就自然而然。
所以，质量第一的第一层意思就是：没有顾客，企业就无法经营，顾客能感知的只有产品和服务的质量，因此质量必须高于公司任何的内部项目或活动。
文 丨 雨林老师
（图片来源于网络）
