戴明博士管理思想精要（第二期）
人人尽力不是解决问题的办法
编辑/雨林
几乎所有西方世界的公司都面临的最大问题不是竞争对手，也不是日本。他们所面临的问题是他们自己造成的，是在他们老家产生的，不符合当今竞争世界潮流的管理。
为了生存，西方世界正在采用的管理体制必须被摧毁，开始构建新体制，只修修补补还不行。
人人都尽力不是解决问题的办法，每个人都有尽最大的努力。人们一定要理解这些必要改革的原因，而且这种理解和努力须持之以恒。
关于提高质量和生产率的必要性，要谈的东西很多，而且每个人都清清楚楚地知道该怎么做。完成它则是其他人的事，而不是我。
在许多管理者眼中，令人头疼的事情是许多操作工人（对待工作马马虎虎、玩忽职守。一位作者有解决这个问题的办法——让所有员工对自己的工作行为以及对他们期望的结果负责。事实是：绩效评估、数字管理、目标管理法已经摧毁了西方工业。继续这么做很难解决问题。
年终绩效考评已经将西方工业拖垮，工作标准使运营成本翻倍。其他作者认为信息可以解决问题。他们说，只要有足够的信息，任何人都能改进工作。事实上，没有理论的指导，数字本身不能提供任何信息，没有任何意义，做不出任何解释。简单地说，知识不可替代，数字本身不是知识。也有人寄希望于仪表、计算机、新机器和自动化机械。解决问题不是答案，也不能改善公司经营，这些都不是转型所要求的。
“仅有顾客满意还不行
与竞争对手相匹敌还不够，那个声称他的目的是要达到与对手势均力敌的人已经战败了，前面是死胡同，走投无路。同样，零缺陷也是让公司直线下滑的高速路。可悲的事实是，可能某个产品的所有部件都符合规格，但这个产品也许并不令人满意，甚至完全失败。这个世界需要超越规格的界限，不断努力改善最后成品的使用效果。
同样，仅有顾客满意还不行，满意的顾客会毫无原因地转向其他产品，只是为了试试其他东西。为什么？利润和增长来自能赞美产品或服务的顾客——忠诚的顾客。他不需要广告或其他说服行为，只要将他的朋友带来就可以。
“
管理层要对质量和服务负源头责任
长期以来，西方的管理者们一直过于重视终端产品——要求人员、生产率、质量、销售、库存等方面的报告。管理人员必须将注意力转向由管理层对质量和服务负源头责任上，即产品的设计、生产产品和提供服务的过程设计。长期以来，西方的管理模式是启用自动模式开车，眼睛盯着后视镜（编者按：以数字结果来经营）。
辨别稳定系统与不稳定系统之间的界限对管理层至关重要。稳定的系统就是某个人的表现能够被预见：这是统计管理。
员工的每周缺勤率、事故率、顾客的投诉频率、担保费用、销售、出厂质量、成本、废料、退货、逾期四周或四周以上的账户等项目的箱线图，这些都将现实有待改善的责任在哪里。观察两年以上的每周比例箱线图很有益。箱线图是否现实系统问题？如果是，那么只有管理人员才能消除它。
这样的箱线图偶尔也会用数字清楚显示管理的无效和错误。超出系统能力的目标是达不到的，除非毁掉公司的其他系统。管理层需要的不是目标，而是在源头不断改进设计和程序，这是管理责任。
摘自“西方管理巨变”第十四份报告威斯康星大学麦迪逊分校改善质量和生产率研究中心
1986年6月8日
编辑：雨林
来源：《戴明管理思想精要》
